Nelle Mystery Visit, il Mystery Shopper visita un negozio o esercizio commerciale per valutare tutti gli aspetti dell’esperienza di acquisto o fruizione del servizio
Sia nelle Mystery Visit che nelle Mystery Call, un Mystery Shopper /Client agisce in incognito fingendosi un cliente reale. Attraverso la sua formazione ed esperienza, il Mystery Shopper potrà portare a termine una rilevazione oggettiva e imparziale del servizio e prodotto, pur mantenendo il punto di vista del cliente finale.
Nel caso delle Mystery Visit, la visita viene svolta fisicamente presso negozi, esercizi commerciali, catene ecc. La raccolta di dati e informazioni da parte del Mystery Shopper consente di approfondire il livello di soddisfazione dei clienti, la professionalità e qualità del servizio offerto. I suggerimenti che scaturiscono dall’analisi sono concreti e oggettivi e consentono di migliorare il servizio e le performance dello staff all’interno dei negozi, anche a confronto con la concorrenza.
È una metodologia che si adatta a molteplici settori e aziende come la Grande Distribuzione Organizzata, le catene di Retail dal Lusso all’Automotive, alle filiali Bancarie, alle Cliniche, agli Alberghi ecc. Inoltre a seconda degli obiettivi, la metodologia può prevedere l’acquisto di un prodotto.
Nelle Mystery Call, il Mystery Shopper valuta i servizi telefonici offerti dall’azienda. La telefonata effettuata consente di analizzare il contatto verbale con i clienti, il livello di formazione e l’esperienza offerta dallo staff. Inoltre attraverso questa metodologia di indagine può essere verificata l’attuazione di politiche commerciali, di upselling, di reso, di promozione di nuovi contratti, ecc.
Ottenendo una chiara percezione del servizio offerto, si può effettuare un benchmarking tra gli operatori e individuare gli approcci vincenti per poi formare il personale attraverso sessioni specifiche.
Infine è possibile anche effettuare delle Mystery Visit Online, valutazioni – con gli occhi del cliente – di siti web e pagine sociale. Nello specifico è possibile indagare e raccogliere input su layout, sulla qualità e quantità delle informazioni offerte, sulla facilità di navigazione e delle relative operazioni di pagamento, ecc. In tali situazioni è possibile anche prevedere acquisti e resi online al fine di valutare il servizio di consegna e le tempistiche offerte.
A chi è rivolto il servizio di Mystery Shopping
L’attività di Mystery Shopping è rivolta a tutte le realtà dotate di negozi e reti di vendita e/o di servizi per le quali è importante capire come i loro clienti finali percepiscano la propria attività e offerta.
Il Mystery Shopping infatti, oltre ad essere una delle più efficaci metodologie di valutazione e controllo, permette di misurare – e conseguentemente aumentare – la qualità di un servizio offerto.
Quella dei Mystery Shopping è una metodologia che si adatta a molteplici settori e aziende, come la Grande Distribuzione, le catene di Retail dal Lusso all’Automotive, alle Filiali Bancarie e Assicurative, il canale Ho.Re.Ca, ecc..
Attraverso il Mystery Shopping le aziende possono diventare pienamente consapevoli dell’interazione sempre più complessa e articolata tra il personale e i clienti, evidenziandone i touchpoints. Attraverso queste indagini misteriose è possibile portare alla luce come questi punti di contatto vengano percepiti e vissuti e vedere il brand attraverso lo sguardo dei clienti e utenti finali, per agire strategicamente in vista dei propri obiettivi e standard.
Rientrano sotto questa metodologia le indagini di User/ Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer Journey, ecc.
Come lavora la nostra agenzia di Mystery Shopping
Grazie all’esperienza dei nostri Mystery Shoppers, circa 8000 (tutti accuratamente reclutati, formati e presenti su tutto il territorio nazionale), gestiamo più di 10.000 visite Mystery ogni anno in circa 950 punti vendita, ripartiti tra store diretti e franchising.
Sulla base degli obiettivi da raggiungere, elaboriamo progetti “ad-hoc” che tengano conto delle specifiche richieste e delle necessità del cliente finale.
Ci occupiamo dello sviluppo degli scenari (es.: raccolta informazioni, acquisto, reso, ecc.) e della creazione di appositi questionari quantitativi e qualitativi da utilizzare durante le diverse visite misteriose in modo da rilevare in modo standardizzato e consistente i diversi aspetti di indagine concordati e da fornire un’analisi completa.
All’interno del nostro Database, selezioniamo i profili più adatti all’indagine e, in base agli obiettivi dell’indagine, li formiamo adeguatamente attraverso un approfondito briefing a cui il cliente può assistere.
Utilizziamo inoltre una piattaforma di nuova generazione che si distingue per l’eccellenza dei servizi relativi ai programmi di Mystery Shopping. Essa consente un tracking e un’analisi efficiente dei dati anche da parte del cliente stesso, grazie ad una semplificazione delle operazioni e un utilizzo ottimale delle risorse.
QUALITY IS OUR BUSINESS PLAN: infatti, oltre a monitorare l’esecuzione stessa delle visite attraverso un contatto diretto e continuo con i Mystery Shopper, ci occupiamo del controllo qualità dei dati caricati. Ci impegniamo ad effettuare un Quality Check approfondito di tutti i questionari, così da garantire una coerenza nei dati e nei risultati della ricerca.
I dati raccolti nella piattaforma attraverso i Mystery Shopping Program vengono elaborati, analizzati e soprattutto declinati in suggerimenti concreti, oggettivi e applicabili che consentano lo sviluppo del business, anche a confronto con la concorrenza.
Per rispondere alle domande di business dei clienti, coniughiamo le nostre competenze di settore con la nostra decennale esperienza. Questi valori ci guidano in tutto quello che facciamo e sono le fondamenta su cui si basa la nostra attività di Mystery Shopping. Il nostro obiettivo, infatti, è quello di fornire nuove chiavi per far crescere il valore delle attività.
Quali sono gli obiettivi di un programma di Mystery Shopping
Un progetto Mystery Shopping può fornire informazioni molto utili per lo sviluppo dell’attività di un’organizzazione a tutti i livelli aziendali. Il punto di partenza è una chiara e condivisa definizione degli obiettivi da raggiungere e delle domande a cui si vuole dare risposta attraverso tale attività.
In KIK. aiutiamo a mettere a fuoco le priorità di business e le decliniamo in obiettivi misurabili e concreti, così da avere dati ed evidenze altrettanto concrete in risposta.
L’evoluzione delle esperienze di acquisto e la presenza di numerosi canali richiede alle aziende di applicare rapidi cambiamenti al fine di rispondere alle esigenze della clientela, di anticipare le aspettative dei propri consumatori e fornire loro servizi unici e che si distinguano dalla concorrenza. A tal fine i Mystery Shopping Program consentono di:
In quali paesi forniamo il servizio di Mystery Shopping
In Europa l’interesse per il Mystery Shopping è in continua crescita. È infatti nota l’efficacia di questo strumento, che consente di verificare sul campo – indossando i panni del cliente – aspetti che altrimenti sarebbe difficile rilevare in modo obiettivo e imparziale, come l’atteggiamento del venditore verso il cliente e il suo interesse verso le esigenze dello stesso, la qualità delle informazioni fornite, la capacità di rispondere alle domande e alle richieste di informazione, il linguaggio verbale e non verbale utilizzati, ecc.
Per questo motivo negli anni in KIK. abbiamo consolidato la nostra esperienza nei servizi di Mystery Shopping. Grazie al nostro Database, siamo in grado di coprire tutto il territorio nazionale, anche nei piccoli e più isolati centri di Italia.
Inoltre, grazie alle nostre partnership consolidate possiamo operare anche in tutta l’Europa e in molte zone dell’oltre Oceano. Questo ci consente di realizzare e gestire centralmente indagini multi-country, utili per tutti Brand che operano a livello nazionale e internazionale e vogliono assicurarsi un omogeneo livello di performance e servizio.
Via T. Tasso 50, 24121 Bergamo (BG) – Italy
Via San Raffaele 1, 20121 Milano (MI) – Italy
P.I./C.F. 04049500160
Capitale sociale € 10.000,00 interamente versato, Registro Imprese di Bergamo REA n. BG-430758
